سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

فلسفه مشتری مداری

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده و به تبع آن، تأثیر جدیدی را در جوامع عهده دار شده اند واژه مشتری نیز از این دگرگونی در امان نمانده، و مفهوم آن تنها یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند، بلکه امروزه روابط بشر ها در یک تعامل طرفینی سودمند عینیت پیدا می کند، به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر می باشد و از طرف دیگر خودمشتریانی دارد(پایندانی،1386،ص83).

جامعیت ،فراشمولی و وسعت کاربردی پارادایم جدید واژه مشتری از یک طرف و بستر تاریخی و دیرینه ای که سازمان های محلی، به خاطر قرار گرفتن در مسیر روش های جدید تولید، تجارت و ارائه خدمات از طرف دیگر و شدت استقبال و رویکرد جهانی به این «واژه ارزشمند» و دلیل های متعدد دیگر، اهمیت ویژه ای را برای توجه عمیق به مشتری داده می باشد. در این ارتباط تحقیقات گسترده ای در سال های اخیر انجام شده می باشد.

نتیجه این مطالعه ها تفاوت چشمگیری را که در سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی دارند را نشان می دهد(همان منبع،1386،صص85-83).

1 – بازگشت سرمایه در سازمان های مشتری مدار  17درصد و در سازمان های معمولی 11درصد می باشد.

2 – سود فروش در سازمان های مشتری مدار 2/9 درصد و در سازمان های معمولی 5درصد می باشد.

3 – رشد سهم بازار در سازمان های مشتری مدار 6درصد و در سازمان های معمولی 2درصد می باشد.

4 – کاهش هزینه ها در سازمان های مشتری مدار 10 الی 15 درصد و در سازمان های معمولی 2 الی 3 درصد می باشد.

5 – رشد قیمت سهام در سازمان های مشتری مدار16/9 درصد و در سازمان های معمولی 1/9درصد می باشد.

6 – در سازمان های مشتری مدار 5درصد کاهش در گریز مشتری باعث افزایش 30تا 85درصد سود می گردد.

7 – 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان ها را ترک کرده و به سوی رقیب می طریقه.

8 – سازمان های مشتری مدار، مشتریان موقتی را به مشتریان همیشگی تبدیل می کنندکه به آنها مشتریان وفادار هم می گویند.

9 – همواره یک مشتری وفادار باعث افزایش درآمد برای شرکت تولید کننده یا ارائه دهنده خدمات از طریق تبدیل آن به صورت دهان به دهان می گردد.

10 – چنانچه سازمانی نرخ نگهداری مشتری خود را 2درصد افزایش دهد اثرش بیشتر از این می باشد که هزینه های عملیاتی خود را از 10درصد کاهش دهد.

11 – سازمان های مشتری مدار ، ضریب مشتری گریزی را پایین می آورند و در عوض ضریب نگهداری مشتری را افزایش می دهند.

12 – رسیدن به مرز 50% بهبود در سود آوری بیشتر از طریق تمرکز وفاداری مشتری ممکن می گردد و رسیدن به آن از طریق پافشاری در کاهش هزینه یا افزایش انجام می شود.

13 – در سازمان های مشتری مدار، مشتری های زیادی وجود دارند که تامین رضایتشان یک موضوع طبیعی می باشد، در صورتیکه رضایت بعضی مشتریان برای جایگاه و بقای سازمان آن چنان حیاتی می باشد که لازم می باشد سازمان نه تنها آنان را به بهترین شکل راضی نماید بلکه بایستی آنها را همیشه راضی نگه دارد.

14 – در مورد علل شکست سازمان های ناموفق،تحقیقات نشان می دهد که 62 درصد از آنها ، رضایت مشتری را به عنوان یک اولویت تلقی نمی کنند.

15 – سازمان های امروزی به اهمیت ارتقای رضایت عمومی مشتریان کاملا آگاه اند و بیشتر به سوی وفاداری مشتری نه مشتری گریزی در حد صفر و نگهداری مشتری در تمام عمر حرکت می کنند.

16 – در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملا راضی، در طول دوره یک تا دو ساله، شش برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.