سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

ارتباط رضایت و وفاداری مشتری

رضایت به ارزیابی ذهنی از احساسات بستگی دارد. احساس تابعی از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده می باشد. نتیجه نهایی نیز احساس مثبت یا منفی از کامیابی می باشد(اندرسن[1]،2000،ص21). رضایت بالا یک سیاست ایمنی پیش روی اشتباهاتی می باشد که به دلیل پیوستگی تغییر پذیری با تولید خدمات، گریزی از آن نیست. از این­رو کسب رضایت مشتری، با در نظر داشتن ارتباط مستقیم آن با حفظ مشتری، سهم بازار و سود، ذهن مدیران شرکت­ها را به خود مشغول داشته می باشد(لاولاک و رایت، 1382،ص35).

کشف ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری همچنان موضوع مورد علاقه محققین می باشد. در شکل 2-4، شش حالت ممکن از وابستگی رضایت و وفاداری را نشان می­دهد. حالت(1)، بیانگر این می باشد که رضایت و وفاداری تجلی یک مفهوم یکسان می باشد. حالت(2)، نشان­ دهنده این می باشد که رضایت، مفهومی مرکزی برای وفاداری می باشد، به­طوریکه بدون آن وفاداری وجود ندارد. در حالت(3)،  تأثیر مرکزی رضایت تقلیل یافته و بیانگر این نکته می باشد که رضایت یک جزء تشکیل دهنده وفاداری می باشد و در واقع یکی از مولفه­ها و ابعاد ایجاد وفاداری می باشد. حالت(4)، مفهوم وفاداری نهایی را اظهار می­کند؛ که رضایت و وفاداری ساده از اجزای آن هستند. در حالت(5)، این فرض مطرح می باشد که چه سهمی از رضایت در ایجاد وفاداری مؤثر می باشد. حالت(6)، رضایت را سرآغاز مراحل متوالی­ای می­داند که در نهایت به وفاداری ختم می گردد. این حالت همچنین بیانگر این می باشد که وفاداری ممکن می باشد مستقل از رضایت باشد؛ به­طوریکه عدم رضایت ممکن می باشد بر حصول و یا عدم حصول وفاداری تأثیر­گذار نباشد (فیض و رجبی میاندره، 1387).

[1]. Andreassen

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.