سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تاثیر بازاریابی ارتباط مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

مهارتهای ارتباطی

مهارت های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می گردد که شخص می تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط مستقر کند که به بروز پاسخ های مثبت وپرهیز از پاسخ های منفی منتهی گردد.مهارت ارتباطی شامل مهارت های گوش دادن وپاسخ دادن می گردد که تحت عنوان ذیل مورد بحث قرار می گیرد(قبادی ، 1387 ،صص18-19):

تأثیر یک شنونده را داشته باشیم؛هسته مرکزی ارتباطات اثر بخش، گوش دادن می باشد، گوش دادن موجب ارتباط همراه با توجه می گردد که به ما کمک می کند در برابر استرس مقاومت بیشتری داشته باشیم.

تماس چشمی را حفط کنیم ، تماس چشمی قوی در گوش دادن موثر اهمیت  بسیاری دارد.چشم های متعجب،افکار تعجب آمیز را انتقال می دهدوفقدان تماس چشمی،عدم علاقه به موضوع یا فرد مقابل را می رساند وتماس چشمی خوب، تکریم را به گوینده منتقل می کند.

محتوای آن چیز که که گفته شده را دوباره اظهار کنید تا از روشن بودن آن اطمینان یابید.اظهار دوباره یاتعبیر کردن،شکل مبسوط تر بهره گیری از کلمات تشویقی کوتاه می باشد.

برای تبیین دادن بیشتر گفته ها،سوال کنید،وقتی که نمی توانید حقایق ،مفاهیم واحساساتی را که اظهار می گردد درک کنید سوال کنید.

برای انعکاس مفاهیم، سهیم شدن در احساسات شخصی از همدلی بهره گیری کنید: همدلی یکی از مهارتهای مهم حضور داشتن شمرده می گردد.همدلی به شما اجازه می دهد، احساسات گوینده را شناسایی کنید.

بازخور فردی ارائه دهید :پاسخ دادن به نقطه نظرات،اغلب نیاز به بازخور از شنونده دارد.قبل از آنکه عقیده خود را ابراز کنید بپرسید که آیا فرد مایل می باشد بازخور ارائه گردد.

محتوای آن چیز که گفته شده می باشد را اختصار کنید : اختصار کردن مشابه تعبیر کردن می باشد فقط نیاز به تمرکز بیشتر وتحلیل افکار واحساسات فرد مقابل دارد ونشان می دهد، آن چیز که گفته شده کاملاً درک شده می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-3-4)ارتباطات سازمانی

اصولا سازمانها از طریق یکی از روش های زیربا مشتریان ارتباط مستقر می کنند(انصاری،1386 صص10-9) :

1-برد-باخت : در این روش سازمان با انحصار واعمال قدرت،سود آوری خود را تامین می کند امامنافع وانتظارهای مشتریان برآورده نمی گردد.شرکت های خودرو سازی داخلی که به صورت انحصاری محصولات خود را به مشتریان تحمیل می کنند از این روش بهره گیری می کنند.

2-باخت-برد : در این روش منافع سازمان تامین نمی گردد اما منافع وخواسته های حاصل می گردد.سازمان های غیر انتفاعی،عام المنفعه وحمایتی که بیشتر برای طرفداری از اقشار نیازمند جامعه تاسیس می شوند از این روش بهره گیری می کنند.

3-باخت –باخت : در این حالت هم سازمان وهم مشتری نمی تواند منافع خود را تامین کنند پرا که اهداف وشرایط سازمان با خواسته های مشتریان در جهت عکس یکدیگر قرار دارند مانند کارخانجات نساجی وپوشاک داخل کشور .

4-برد-برد : در این حالت اکثراً در نتیجه پیاده سازی (CRM)حاصل می گردد هم مشتریان کامیاب شده وبه نیازشان پاسخ داده می گردد وهم سازمان به سود آوری وموفقیت می رسدوموسسات پولی واعتباری غیر دولتی وخصوصی از این روش بهره گیری می کنند.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

اهداف پژوهش به سه دسته تقسیم شده می باشد که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

مطالعه تاثیر بازار یابی ارتباط مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در پژوهش در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر تأثیر اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر تأثیر شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی تأثیر  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.